外部損失成本包括什么

2022-02-07 初級會計職稱 899人瀏覽

老師回答

外部損失成本主要包括：質量異議賠償、產品折價損失等等。外部損失成本又可以細分如下內容：索賠費用；退貨損失；保修費；訴訟費；產品降價損失。

外部故障（損失）成本：產品在支付后不能滿足質量要求所造成的損失。主要包括投訴費、產品售后服務及保修費、產品責任費、其他外部損失費等。外部損失成本很好理解了，就是產品出廠后產生的一系列損失性的成本和費用，包括給顧客的賠償、退換貨的損失和費用、顧客讓步使用的補償以及處理投訴所產生額所有費用。

外部損失成本理論上越低越好，表明公司產品質量控制的程度，在不同的行業、產品外部損失成本占比不同；理論上外部損失成本應當占到總質量成本20%以下，且越低越好；但是事實上，有統計數據表明國內大多數企業的外部損失成本占到總質量成本20%~40%，甚至有企業的外部損失成本占到總質量成本的60%以上。外部損失成本對企業來說，純粹屬于利潤損失。

筆者曾在國內一家行業龍頭制造業做過質量負責人，經過統計分析，可統計到的顧客投訴賠償損失年均900萬，而公司年利潤剛剛兩千余萬，年投訴賠償占到凈利潤的50%，而且年投訴中有近一半是完全可避免的質量缺陷，也就是說，通過簡單地質量控制手段就可以將年投訴損失降低近500萬，公司凈利潤增加500萬，而幾乎不需要任何新增投入。

外部損失成本是質量成本中最容易統計和分析，最直接體現出公司質量管理效果和質量控制能力的指標。外部損失成本不僅僅損失的是公司的利潤，還有公司的品牌聲譽。外部損失成本過高，會讓顧客對公司產品質量的穩定性和質量管理能力產生質疑，從而降低顧客續單的可能性或者影響顧客對公司產品的依賴性，大幅度降低公司產品的盈利能力。

外部損失成本的統計分析的重要性超過內部損失成本，對外部損失成本的統計分析要著重進行，更要考慮可能帶來的公關危機和品牌連鎖效應。外部損失成本的典型案例可以參考三星電子Note7電池事件、豐田油門踏板事件。

外部損失成本的處理流程：

1）接到客戶投訴，對投訴情況與客戶協商處理；

2）協商結果獲得公司認可后實施；

3）對客戶投訴進行內部分析；

4）將分析結果內部通報，并制定相應的處理方案；

5）實施處理方案，全程跟蹤并記錄；

6）客戶回訪了解售后服務情況，并將內部分析結果有選擇性的通報客戶；

7）將客戶投訴、投訴處理、內部分析及處理方案、客戶回訪記錄等資料整理成冊，形成客戶投訴檔案，歸檔。

每月或者每季度將外部損失成本進行歸類總結分析，特別是對問題產生原因、應對措施、規避措施等進行重點總結分析，全面提高質量管控水平，降低損失成本。

外部損失成本的處理同樣要遵循PDCA閉環管理，對于偶然發生的問題，可以簡單列出后警示即可；對于反復發生或者集中發生的問題，必須刨根問底，進行詳細的分析，并提出徹底解決的方案。

質量成本直接關系到企業的經濟效益，也關系到企業的品牌聲譽，質量成本的管理程度決定了企業的管理成熟度，一定程度上決定了企業的生存，對質量成本的管理體現出了企業管理的關注點。由此，質量成本應當成為企業管理者在管理過程中重點關注的方面，并應形成管理習慣和成熟的管理流程，促進企業管理提升和企業成本管控，有效的獲得經濟效益。

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