近期，江蘇省徐州市地稅局為進一步快速響應納稅人多元化、深層次的服務需求，按照國家稅務總局、省地稅局12366升級工作要求，圍繞“便捷高效的辦稅服務”和“精準有效的遵從引導服務”兩大核心任務，運用“互聯網+”和大數據思維，全面建設集“咨詢中心、需求中心、指揮中心”三位一體的12366熱線體系，實現對納稅服務工作的有力支撐，讓納稅人更有獲得感。
一是調結構。
一方面調整人員、崗位設置。從重前臺輕后臺的人員崗位結構向后臺支撐前臺、前后臺整體聯動的崗位結構調整，通過強化對來電數據的歸集整理和統計分析，強化對咨詢服務的質量監控，強化專家團隊的業務支撐力度，進一步健全涉稅信息集中發布機制，依托后臺扎實有效的業務支撐，切實提高12366座席咨詢服務一次性問題解決率。
另一方面調整咨詢方式、渠道。從重語音咨詢輕在線咨詢向運用“互聯網+”思維集成多元互聯的咨詢服務調整，通過規范12366知識庫運維，充分發揮知識庫對熱線的支撐作用，提高咨詢應對效率；開發使用智能機器人咨詢系統，逐步實現人工咨詢與智能咨詢有機結合，實現咨詢服務線上、線下雙融合，為納稅人提供7*24小時一體化的咨詢服務。
二是調流程。
從雙向單一的訴求+反饋流程向多向發散的結果利用流程調整。
緊緊圍繞“問題導向”和“需求導向”，建立12366服務數據定期收集和分析機制，通過對12366熱線、辦稅服務廳現場咨詢、納稅人之家反饋、網站意見征集調查等多渠道對納稅人需求進行動態征集和精確采集，通過后臺數據統計、歸集，將分析結果綜合反饋利用到納稅人、辦稅服務廳等服務平臺以及征、評、管、查等部門，實現“滿足合理需求—獲得較高滿意度—達到良好遵從度”的服務成效。
三是調內容。
從單一的咨詢宣傳內容向多元的大數據應用內容調整。
將12366由單純的納稅咨詢向集稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護于一體的綜合性平臺調整，實現稅法宣傳從稅務機關“主導”到納稅人“點單”；納稅咨詢從“答您所問”到“先您所想”；辦稅服務從“足不出戶”到“如影隨形”；權益保護從“事后滅火”到“事先防范”，通過一系列高“含金量”的升級工作“組合拳”，讓來電咨詢的納稅人收獲滿滿的“獲得感”。
本文來源：江蘇省地方稅務局