高頓網校小編在10月16號為大家帶來一篇財經財稅資訊：精心打造12366納稅服務品牌——深圳市國稅局，敬請財經界人士們的關注。
　　作為全國*9家納稅服務呼叫中心，深圳國稅12366納稅服務熱線從2000年11月1日正式開通至今，歷經十四年。熱線成立以來，按照國家稅務局總局有關領導提出要將12366納稅服務熱線的工作重心由以規模化建設為主轉向以專業化應用為主的要求，以打造專業化的納稅服務品牌為主，從服務品質提升、運行管理提升、人員素質提升、納稅人體驗提升四個維度打造深圳國稅12366專業化形象，讓納稅人得到更優、更全、更精的系統性專業化咨詢服務。
　　目前，12366納稅服務熱線已成為廣大納稅人和老百姓熟知的號碼。一根小小的電話線，傳遞的是深圳國稅人聽得見的納稅服務。上半年以來，深圳國稅12366納稅服務熱線以便民辦稅春風行動為契機，在保證熱線質量的前提下，進一步深挖潛力，提高服務水平，熱線人工接受咨詢近46萬個，在線客服總接入數近3萬5千人次，8月，熱線整體接通率為92.76%，創歷年新高。
　　近期，國家稅務總局納稅服務司領導來到深圳國稅局12366熱線，對熱線開展的各類員工培訓、減壓活動等表示贊賞，并指出要創新機制，探索納稅人培訓的新途徑、新方法，進一步提高新辦納稅人的培訓水平，努力從源頭減少12366話務量，提高12366接通率，深圳國稅局分管納稅服務工作的桂乃希總會計師陪同親臨現場檢查咨詢服務工作，對熱線不斷創新服務技能、完善服務理念表示支持與鼓勵，提出繼續做好12366熱線服務是服務稅收中心工作，踐行“三個滿意”標準的一項重要工作。
　　專業化坐席
　　深圳國稅12366熱線現有坐席人員81人，其中公務員53人，稅收協管員28人，分別來自稅收、會計、法律、計算機等專業，平均年齡25歲，其中不乏注冊稅務師、注冊會計師、中級經濟師等專業人才。
　　隨著稅收征管改革的深入推進，對外涉稅咨詢渠道的高度統一，深圳國稅12366咨詢熱線納稅咨詢需求數在全國省級單位中僅次于上海、江蘇、廣東省，為全國最繁忙的熱線之一，原有坐席數量已遠遠不能滿足實際需求。為提高12366熱線的接通率和納稅人滿意度，2013年，深圳國稅提出建設一支12366公務員坐席隊伍，計劃分批從基層分局選拔一批業務基礎扎實、具有服務干勁的優秀青年公務員到12366掛職，2013至2014年已選拔53名優秀青年公務員，今后逐步將深圳國稅12366打造成青年干部的培養基地。
　　“對于我這種新晉大學生來說，業務知識的學習是放在工作的首要地位的，而12366更是理想的學習基地，當聽說有機會去到12366進行兩年的掛職鍛煉時，我毫不猶豫報上了自己的名字。盡管心里有了一點小小的忐忑，但走進12366寬敞明亮的工作間，伴隨著起此彼伏的電話鈴聲、有條不紊的專業解答，讓我仿佛走進了一家大企業的工作室。在這里，完全看不到一絲一毫的浮華和懈怠，每個人臉上的微笑都是為了服務納稅人而綻放。‘您好，關于您咨詢的問題可以在財稅2013年106號文第二十七條里找到相關解釋......’，旁邊一位師姐給納稅人的解答讓我大感不虛此行。”這是作為掛職公務員之一梁立峰掛職日記里摘取的一段話。
　　“剛剛上崗的我們，還以為70個的日接線標準，是我們無法企及的高度，現在的我們已經能夠熟練的解答納稅人的各種問題，一天可以接到80、90，甚至100多個電話。時間和經驗給了我知識，更培養了我嚴謹的思維模式，刨根問底的求知態度，一絲不茍的工作習慣。”另一名掛職公務員肖馥分享其工作感悟到。
　　同時熱線以服務數量、服務質量、服務效果數據為依據，還將待崗退回機制引入到公務員坐席管理中，待崗處理與個人收入掛鉤，重點鼓勵業務學習及提高工作責任心。待崗考核分以60分為及格線，待崗考核及格，且待崗當月不存在“待崗實施條件”所列情形，次月方可復崗。待崗考核不及格的，退回原單位。待崗考核及格，但出現“待崗實施條件”所列情形的，次月繼續待崗。
　　12366熱線除了重點從理論培訓、實踐鍛煉等方面加強對座席人員的培養教育外；還以自愿報名加小組推薦的方式，將一些業務知識較強、具備強烈的求知欲、窮根究底的探討精神和足夠的責任心的咨詢員納入業務提升小組名單，根據工作需要采取短期借調的方式，安排業務提升小組成員在一定期限內從事咨詢答復、政策調研、培訓輔導、教材編寫等工作，表現突出的流動咨詢員將成為管理類崗位和綜合業務崗的候選人；每月根據績效考核數據對工作人員進行“服務之星”、“飛躍進步獎”、“服務*3獎”等評比激勵，打造明星坐席，有效提升全體人員的工作熱情和工作質效。每天中午午休時間和下午下班之后，當你靜下心來側耳傾聽，一定能注意到辦公室的不少角落里“嗒、嗒、嗒……”續續斷斷敲打鍵盤的聲音，那就是咨詢員在利用業余時間充實稅務知識。稅務新政策的出臺，操作實務的更新替舊，納稅人來電咨詢，無論是出于主動的了解還是被動的詢問，咨詢員都需要給予最全面、最準備的有效引導，在12366的大家庭里，每一位成員都會養成一個習慣，堅持每天利用業務時間研讀新的稅收文件，查閱知識庫，了解稅收新政策，遇到不能解決的問題及時登記疑難，或者虛心向同事請教。
　　標準化作業
　　“規矩”是中國人使用頻率特別高的一個詞，12366納稅服務熱線的“規矩”是細致而又嚴格的。成立至今，深圳國稅12366積累了多年服務經驗和管理經驗，先后制定了《納稅咨詢服務管理辦法》、《12366納稅服務熱線工作協調辦法》等三十余項日常工作制度，涵蓋了咨詢員績效考核、能級評定、工作規范、日常學習、考勤管理、部門間協調工作等范疇，并通過加強底線思維建設，以扣分和特別加分相結合的方式，即規范約束了坐席人員的服務行為，又激勵了坐席人員工作的主動性和積極性。有效統一了質檢標準、流程規范、服務形象，保證了12366熱線工作有條不紊的運行。
　　說起熱線制度，304話務員程林君如數家珍：“細到每日的指紋打卡考勤，超出規定時間打卡的則會按具體情況按遲到、早退、曠工處理；60分的日接標準包括70個通話次數、3.5小時通話量，且工時利用率應達到70%；每個月的月中和月末都會進行業務測試，測試成績也直接進入目標管理考核……”其中考核的重要組成部分便是語音通話質量定期抽檢制度，考核組由品質管理崗、綜合管理崗、組長崗與業務提升小組共同組成，按月抽取每位坐席員14個錄音，具體包括“服務態度、質量、特殊情形”等3大項29個小項，并嚴格按照12366納稅服務熱線錄音質檢評分標準評分，建立“按日質檢，每周通報、月度分析、年度總結”通報機制；定期組織專項質檢，如1到5月份開展服務質量專線質檢，通過強調使用規范用語確保熱情周到的服務態度；對咨詢服務不規范的現象和問題當場予以指正，促其及時改進，對咨詢服務答復有偏差，立即回撥咨詢人，主動進行糾正；歸納共性問題更新知識庫內容，有效地提高了服務座席一次答復率和答復質量。截止8月底今年共質檢話務逾4514條，話務準確率達86.09%。
　　“據統計，征管流程類問題占熱線電話內容的比重較大，達60%至70%，為統一答復口徑，杜絕納稅人習慣就同一問題多次咨詢熱線甚至多次往返稅務機關辦不成事情，致使電話需求量上升的情況，所以從6月起我們對全體咨詢員開展辦稅流程類問題專項質檢，凡此類問題，咨詢員必須嚴格按照現有文件、征管規程和市局業務部門有關規定給予納稅人答復，力求通過高標準、嚴監控，達到促統一、保質量的目標；針對征管規程未明確或部分分局執行不統一的問題，我們會轉相關業務處室研究確認，并及時更新制作辦稅流程問題的答復手冊，在全市范圍內給予納稅人準確權威的統一涉稅指引，”深圳國稅局納稅服務處有關負責人提到，“同時對納稅人若嚴格按照文件、征管規程或市局有關規定卻無法在各單位成功辦稅的，開通語音留言特別救濟專線，為納稅人提供救助服務。”而這正好也與日前全國下發的《全國縣級稅務機關納稅服務規范（1.0版）》文件精神吻合，通過規范咨詢口徑、工作流程和作業標準，力求實現咨詢服務流程化、操作規范化、模版標準化。這種“一線接入、座席集中、統一管理、標準解答”的語音服務模式，不僅能夠及時、迅速解決來電人的問題，而且有利于統一政策解釋口徑，保障答復質量。
　　多元化業務
　　在過去十余年的發展中，深圳國稅12366從最初的人工服務擴展到短信提醒、網上提問、自動語音、傳真服務等全方位的咨詢服務形式。2010年4月，熱線正式在全市國稅系統內推行遠程座席，并于2012年實現了直線撥打的功能，熱線對中心坐席與區（分）局遠程座席業務范圍進行了劃分，規定了允許轉接遠程座席的業務范圍，遠程座席崗負責納稅人致電熱線咨詢的區分局特殊要求、例外事項、疑難問題和非業務問題等四大類區分局特色業務，今年1至8月，遠程坐席ivr呼入量逾95000個，中心坐席向各單位遠程座席轉接了具有區分局特色的業務咨詢電話近2500個，及時有效解決了納稅人的問題，受到了納稅人的廣泛好評；2014年3月，熱線在深圳國稅門戶網站和深圳國稅納稅服務微信公眾平臺啟用了在線客服咨詢的功能，網站咨詢量月均達2610次，呈跳躍式上升趨勢，有效分流了電話咨詢量。
　　除此之外，為了充分挖掘來電咨詢內容的信息價值，熱線建立了納稅人咨詢信息分析處理機制，對外一直致力于稅法知識的宣傳，定期編發《12366稅務咨詢簡報》、編寫各類稅法宣傳手冊和培訓教材，發布近期涉稅注意事項，集中專項解讀熱點、難點問題。如9月1日起，根據《國家稅務總局關于國際貨物運輸代理服務有關增值稅問題的公告》（國家稅務總局公告2014年第42號）規定，試點納稅人通過其他代理人，間接為委托人辦理貨物的國際運輸、從事國際運輸的運輸工具進出港口、聯系安排引航、靠泊、裝卸等貨物和船舶代理相關業務手續，可以免征增值稅。8月開始，便有大批納稅人咨詢以上問題，熱線通過與相關業務部門合作，確保該政策宣傳到位，如通過國稅網站、短信、微信等公眾平臺發布該政策的具體執行通知，并在網站首頁提示*7的納稅人培訓安排，大大降低了納稅人對相關問題的咨詢量。對內按月編制《12366咨詢簡報》，反映納稅人心聲，向相關部門提出工作建議。該機制建立以來，在找準納稅人的服務需求，查找工作存在的不足方面發揮了作用。2014年熱線共通報稅情直報3份、稅情周報28份，有效促了征管機制不斷完善。
　　人性化服務
　　“您好，這里是深圳國稅12366納稅服務熱線。經了解，您昨天多次撥打我們的電話，現在想對您做一個電話回訪。”6月以來，12366品質管理員胡麗每天都有項新任務——電話回訪，主要對當天撥打三次以上占線的納稅人一一回訪，聽取他們的評價、意見及建議，收集納稅人需求。在回訪中，如發現中心座席或各區分局遠程座席咨詢解答存在錯誤的，積極采取補救措施，及時告知原座席員，并要求其在一個工作日內回訪納稅人予以糾正，有效的提升納稅人滿意度。
　　針對不同時期的政策熱點及咨詢高峰期，熱線會合理安排坐席，抽調部分業務骨干組成專線坐席員開通對應的業務專線，如在所得稅匯算清繳期間開通企業所得稅匯算清繳專線，小規模申報期間開通小規模納稅人增值稅按季申報專線，提高熱線整體工作效率，并在網站首頁提示*7的納稅人培訓安排，大大降低了納稅人對相關問題的咨詢量；在咨詢高峰期是設立應急機制，要求組長崗和質檢崗人員每日參與接線。
　　近日，深圳國稅局納稅服務處有關負責人便接到某公司辦稅人員吳女士的電話“您好！我是特地來電表揚你們的265號工作人員的，她服務態度實在太好了！在她的幫助下，我的問題已解決。”原來吳女士于前幾日致電12366咨詢提供離岸外包服務發票開具的涉稅問題，由于該問題屬于當場不能立即答復的難點內容，265號咨詢員路貝貝及時幫其登記了工單，并于1日后及時回電，回電時納稅人對工單答復提出了異議，咨詢員再次核實情況并詳細答復了納稅人。電話里吳女士對咨詢員熱情周到的服務表達了謝意。
　　“其實，這只是個再平凡不過的案例，日常工作中，我們咨詢員接觸到太多這樣的納稅人了，盡己所能，與人為善，讓納稅人最終滿意地掛上電話，這是我們每位咨詢員始終如一的服務宗旨。”路貝貝說到。而這樸素的幾句話，也道出了每一位熱線成員的心聲。
　　來源：深圳市國家稅務局

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