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中級經濟師人力資源知識_員工申訴管理的原則
　　第二部分：人力資源管理
　　第十章——勞動關系
　　第四節 企業解決勞動爭議的制度和方法

　　【知識點】員工申訴管理

　　3.員工申訴管理的原則

　　所有的員工都有權利對工作內容、工作環境、勞動關系等方面存在的問題進行申訴。管理者對員工申訴進行管理應遵守以下原則：
　　（1）合法原則。
　　（2）公平原則。有兩個基本含義：一是員工與企業是平等互惠的關系；二是當管理者確實觸犯公司制度甚至國家法律時，應當一視同仁。
　　（3）明晰原則。
　?。?）及時原則。
　?。?）反饋原則。
　?。?）保密原則。

　　4.員工申訴的處理程序

　　（1）非正式的申訴處理程序。非正式的申訴處理主要是依靠第三方調解實現的，主要依靠訓練有素的中立的第三方，協調處理申訴雙方當事人的意見分歧，以解決有關問題。
　?。?）正式的申訴處理程序。企業中不管有無工會，員工申訴的正式處理流程一般包括四個階段：
　?、傧蛏暝V受理人提交員工申訴表。應寫明申訴緣由，并盡量列舉可靠的依據。
　?、谏暝V受理.對于申訴事項毫無事實依據，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。
　　③查明事實。管理者要查明爭議事實，不得有偏袒，對雙方的事實都要認真調查了解。在此階段，申訴受理人需要填寫員工申訴調查記錄表。
　?、芙鉀Q問題。申訴受理人了解事實真相后，根據調查情況在3-5個工作日內，及時將問題處理結果告知員工，并制作員工申訴答復表。一般而言，解決員工申訴的方法包括：1）調查矛盾發生有關的原因；
　　2）迅速了解事實真相，做出解釋；
　　3）尊重申訴人，對其困境和苦惱表示理解和同情；
　　4）對員工進行與申訴相關的輔導，讓員工了解申訴制度建立的目的和意義；
　　5）幫助員工消除顧慮，解決問題。
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